Senior Technical Support Engineer (2nd line)
Telness Tech está aquí para pegarle una sacudida al sector de las telecos y traerlo por fin a la era digital. Nacieron en Suecia, pero ya están conquistando EE. UU. y Europa con su plataforma SaaS, Seamless OS. Básicamente, permiten que cualquier empresa (sea una operadora tradicional o no) lance servicios de comunicación 100% digitales de forma rápida, flexible y a escala.
A medida que crecen los clientes y la complejidad técnica, el soporte necesita dar un salto de nivel: menos “resolver tickets” y más entender sistemas, diagnosticar problemas complejos y mejorar procesos
Por eso buscan un/a Senior Support Engineer (2nd Line) que actúe como referente técnico, eleve la calidad del soporte y ayude a construir una función más sólida y eficiente 🔧⚙️
¿Qué harás?
En Telness Tech están construyendo la tecnología que permite a marcas de telecomunicaciones operar 100% en la nube. Su plataforma soporta tanto a su propia operadora como a clientes en Europa y Estados Unidos, gestionando procesos críticos como activaciones, portabilidad de números, llamadas y otros flujos clave del negocio telco. A medida que el número de clientes y usuarios crece, también aumenta la complejidad operativa del sistema y la necesidad de ofrecer un soporte técnico sólido, rápido y altamente cualificado.
Aquí es donde entras tú. Buscan un/a Senior Technical Support Engineer (2nd Line) que ayude a reforzar y elevar el nivel del equipo de soporte técnico en un momento de crecimiento del producto y de la base de clientes. Necesitan una persona que sea punto clave entre clientes, soporte y el equipo de ingeniería, investigando incidencias complejas y ayudando a mejorar cómo se gestionan los problemas técnicos en toda la organización.
En tu día a día tu foco estará en:
- Investigación técnica en profundidad. Serás el punto de escalado para incidencias que no pueden resolverse en primer nivel. Analizarás comportamientos de la plataforma, revisarás logs de APIs, consultarás bases de datos mediante SQL y seguirás flujos entre sistemas para entender dónde se produce un problema y cómo resolverlo.
- Troubleshooting en entornos complejos. Trabajarás con un ecosistema técnico amplio donde interactúan múltiples sistemas: integraciones con operadores móviles, APIs, workflows de activación, portabilidad o comunicación entre servicios. Tu objetivo será identificar si un problema proviene de configuración, datos, integraciones externas o de la propia plataforma.
- Comunicación técnica con clientes. El equipo de soporte de segundo nivel trabaja directamente con clientes B2B (operadores y empresas que utilizan la plataforma). Parte del reto será traducir investigaciones técnicas complejas en explicaciones claras y accionables para perfiles con diferentes niveles de conocimiento técnico.
- Mejora continua del soporte. Más allá de resolver tickets, el rol también tiene un fuerte componente de mejora operativa. Contribuirás a crear documentación técnica, artículos de knowledge base y buenas prácticas que ayuden a que menos incidencias lleguen al segundo nivel y que los equipos puedan resolver problemas más rápido.
- Colaboración con ingeniería. Cuando una incidencia requiere cambios en el producto, trabajarás estrechamente con el equipo de engineering para identificar causas raíz, reproducir problemas y contribuir a soluciones permanentes que mejoren la estabilidad de la plataforma.
- Influencia real en cómo evoluciona el soporte. Tendrás visibilidad directa con otros equipos técnicos y ayudarás a definir cómo debe evolucionar el soporte técnico a medida que la plataforma escala y el número de clientes crece.
En otras palabras... ayudarás a garantizar que la plataforma de Telness Tech funcione de forma fiable para operadores y clientes en distintos mercados, investigando problemas complejos y contribuyendo a que el soporte técnico sea cada vez más eficiente y robusto.
Tu evolución
En 1 mes
Te familiarizarás con la plataforma de Telness Tech, sus integraciones con operadores y los principales flujos (provisioning, activaciones, etc.). Empezarás a gestionar tickets junto al equipo actual, entendiendo cómo funcionan los procesos de soporte y cómo interactuar con clientes.
Tus responsabilidades
Actuar como punto de escalado para incidencias técnicas complejas que no puedan resolverse en primer nivel.
Diagnosticar y resolver problemas relacionados con software, integraciones, configuración, datos y redes, realizando análisis técnico en profundidad.
Investigar incidencias utilizando logs, consultas SQL, herramientas de administración y sistemas de monitorización.
Gestionar los tickets de principio a fin, asegurando una comunicación clara con clientes y stakeholders, así como una correcta documentación.
Colaborar con los equipos de ingeniería y producto (3er nivel) para identificar causas raíz y proponer soluciones definitivas a problemas recurrentes.
Contribuir a la mejora continua del soporte de primera linea mediante la creación de documentación técnica, knowledge base y buenas prácticas.
Apoyar y guiar al equipo de primer nivel, ayudando a mejorar su capacidad de resolución y fomentando un enfoque orientado al cliente.
¿Cómo lo harás?
Te incorporarás a una función de soporte técnico en evolución. Actualmente, el soporte está parcialmente externalizado, lo que representa una clara oportunidad de elevar el nivel técnico, la estructura y la forma de trabajar.
Trabajarás muy cerca de los Technical Account Managers, así como con los equipos de ingeniería y producto, y tendrás un papel clave en dar forma a cómo debe evolucionar el soporte en Telness Tech. No se trata solo de gestionar incidencias, sino de establecer estándares, mejorar procesos y construir una base sólida sobre la que escalar.
La cultura es pragmática y orientada a resultados. Aquí no basta con “cerrar tickets”: se espera que entiendas qué está ocurriendo realmente, identifiques la causa raíz y contribuyas a que los problemas no vuelvan a aparecer. Tendrás autonomía para analizar el funcionamiento actual del soporte, proponer mejoras y elevar tanto el nivel técnico como operativo.
Actuarás como puente entre clientes, soporte y engineering, ayudando a traducir problemas complejos en soluciones claras, tanto a nivel técnico como de comunicación. El objetivo es claro: asegurar que la plataforma funciona de forma fiable para los clientes mientras contribuyes a construir un soporte cada vez más eficiente, escalable y sólido.
¿Cuándo trabajarás?
En Telness Tech, el equipo de soporte trabaja de forma coordinada para poder dar respuesta a clientes en distintos mercados, por eso existe una franja central de disponibilidad donde todo el equipo está alineado. El horario estándar es de lunes a viernes en horario de oficina (aproximadamente entre las 8:00 y las 18:00 CET), pero no se trata de un entorno rígido ni basado en “fichar”.
Ocasionalmente puede requerirse cierta flexibilidad para cubrir necesidades puntuales, especialmente a medida que crecen los clientes en otros husos horarios (como EE. UU.), pero no existe un sistema de guardias ni on-call estricto.
Tendrás autonomía para organizar tu jornada, siempre que haya buena coordinación con el equipo y se mantenga una comunicación fluida.
Día laborable
Jornada completa
Vacaciones
30 días
Jornada laboral
Flexible¿Dónde trabajarás?
Presencial
Teletrabajo
Telness Tech es una compañía remote-friendly con sede en Estocolmo 🇸🇪 y una presencia cada vez más fuerte en España 🇪🇸. Como parte de su expansión global, están apostando fuerte por crear un núcleo tecnológico en Madrid.
Para esta posición, buscan a alguien que resida en la Comunidad de Madrid y pueda unirse al equipo en un formato híbrido. La idea es pasar aproximadamente un día o dos a la semana en la oficina para fomentar la colaboración en persona y el resto del tiempo teletrabajar con total libertad.
¿Con quién trabajarás?
El equipo de ingeniería de Telness Tech está formado por unas 20 personas. Es un grupo muy equilibrado, con experiencia y con una cultura de colaboración brutal, encargados de dar vida a la plataforma que mueve los servicios de telecomunicaciones digitales en toda Europa.
En los próximos meses se unirán nuevos talentos, pero estos son algunos de los cracks con los que coincidirás:
- Jonas Cedenwing (CTO & Co-founder): Un líder técnico de los que se manchan las manos y una de las mentes maestras detrás de la arquitectura de Telness Tech. Jonas combina años de experiencia en el sector telco con una mentalidad moderna y enfocada a producto. Está muy involucrado en las decisiones de ingeniería y siempre tiene la puerta abierta a ideas que hagan la plataforma más rápida, sencilla y fiable.
- Tobias Widén (Engineering Manager - Platform and Data): Será tu referente directo. Tobias es quien lidera la visión de plataforma y datos, y quien se asegura de que el equipo tenga la autonomía necesaria para brillar.
- Christina Berggren (Vice President of Customer, Delivery & Product): Lidera la experiencia del cliente y la entrega de producto en Telness Tech, combinando visión estratégica con enfoque práctico para mejorar procesos y elevar la calidad del soporte. Es la persona que equilibra la atención al detalle con la mejora continua, siempre buscando soluciones que funcionen tanto para el cliente como para el equipo.
A su alrededor, encontrarás a un grupo con mucho talento de ingenieros de backend, frontend, infraestructura y producto, apasionados por construir sistemas limpios y resilientes que hagan que la comunicación sea invisible y perfecta para sus usuarios.
¿Qué piden?
Buscan a un/a Senior Support Engineer de 2do nivel con enfoque técnico sólido y la madurez necesaria para tomar ownership de tickets complejos, guiar al equipo y mejorar los procesos de soporte. Se trata de resolver problemas reales en entornos productivos y comunicarse con clientes de manera clara y efectiva.
¡¡¡IMPORTANTE!!! Este puesto requiere comunicación fluida en inglés, tanto oral como escrita.
Primero, sobre el tipo de persona que buscan ("soft skills"):
- Excelentes habilidades de comunicación escrita y verbal, con mentalidad customer-first; capaz de explicar conceptos técnicos complejos a audiencias técnicas y no técnicas.
- Fuerte capacidad analítica y de resolución de problemas, especialmente en la identificación y diagnóstico de problemas técnicos multi-capa en sistemas, APIs, bases de datos y workflows.
- Colaboración Multidisciplinaria. Serás puente entre soporte de primer nivel, account managers, ingeniería y clientes, traduciendo detalles técnicos a un lenguaje que todos puedan entender.
- Mindset Proactivo: No esperas que te digan qué hacer; tomas la iniciativa, investigas, aprendes y aportas mejoras tangibles en el día a día del equipo.
Habilidades técnicas ("hard skills")
- Experiencia en telecomunicaciones o conocimiento sólido de fundamentos de telecom, incluyendo MNOs, MVNEs, MVNOs, provisión, portabilidad, facturación, rating y charging.
- Si no es tu caso, considerarán también candidatos con experiencia en soporte técnico de plataformas complejas (SaaS) si son altamente técnicas.
- Experiencia con lenguajes de scripting (por ejemplo Python, PowerShell, Bash) y capacidad de escribir consultas SQL, revisar tablas de bases de datos, analizar logs de APIs y entender el flujo de los sistemas.
- Conocimientos de infraestructura, redes y arquitectura de software son un plus.
- Experiencia en sistemas de ticketing e incident management, como Zendesk, Intercom o Freshdesk, y conocimiento de frameworks ITSM (por ejemplo, ITIL).
- Capacidad de priorizar y gestionar múltiples problemas simultáneamente sin comprometer la calidad del servicio.
- Experiencia previa en un rol de 2nd Line / Soporte de Escritorio / Analista de Service Desk / Soporte Técnico, idealmente dentro de un entorno B2B o empresarial.
Tecnologías
Innegociable
SQL
Avanzado
Estaría bien
Python
Básico 
Bash
Básico 
PowerShell
Básico
Otras habilidades
Innegociable
Comunicación verbal
Capacidad de escucha
Atención al detalle
Pensamiento analítico
Proactividad
Estaría bien
Comunicación intercultural
Capacidad de dar feedback
Idiomas
¿Qué ofrecen?
En Telness Tech no solo vas a picar código; te vas a unir a una cultura donde la tecnología, la confianza y las personas van de la mano.
Esto es lo que hay sobre la mesa:
- 💰 Salario: Hasta 43.000 €/año.
- 🌴 Vacaciones: 30 días laborables de vacaciones pagadas al año. Sí, has leído bien. Más tiempo para desconectar y volver con las pilas cargadas.
- 🚀 Aprendizaje y crecimiento: Tendrás tiempo y presupuesto para cursos, conferencias o cualquier cosa que te ayude a seguir siendo un referente en el mundo de la infraestructura y más allá.
- 🏠 Flexibilidad y Remoto: Un modelo híbrido y un horario flexible que se adapta a tu vida, no al revés.
Beneficios
Presupuesto para formación
Presupuesto para Conferencias
What the FAQ?
El proceso está diseñado para ser sencillo y centrado en tu mentalidad técnica. Así es como se desarrolla:
- Conversación inicial con Christina Berggren: Introducción al rol, conocer tu trayectoria y encaje cultural
- Entrevista técnica / caso práctico: Discusión sobre un escenario real. Comprobarán habilidades técnicas reales y enfoque de resolución de problemas.
- Conversación final con Jonas y/o Christina: Enfocada validar encaje final, confirmar expectativas y discutir condiciones (salary, horario, onboarding).
Valoran tu tiempo y se mueven rápido; todo el proceso suele tomar solo unas pocas semanas desde la primera conversación hasta la oferta 🚀
Si, pero deberás tener disponibilidad para viajar a menudo, ya que es necesario poder acudir a oficina al menos 2 veces por semana.