Support Specialist Lead
MyneHub es la startup de producto que está revolucionando el panorama financiero. Esta Fintech –impulsada por el grupo de comunicación Liberty Global líder en más de 20 mercados– ofrece servicios digitales integrales de pago y préstamo a bancos, proveedores de servicios financieros, y empresas de telecomunicaciones.
¿Quieres ayudarles a liderar su equipo de soporte? No te hace falta tarjeta para pasar y seguir leyendo 💳
¿Qué harás?
🎯 Hablemos un poquito de tu misión
Actualmente, en MyneHub cuentan con un equipo de soporte externalizado ubicado en LATAM, donde tienen a su principal público objetivo. Ellos son los primeros en la línea de batalla, y se encargan de recibir consultas, abrir tickets, trabajar con diversos socios y resolver problemas en el primer nivel de soporte. Tu misión principal será trabajar mano a mano con este equipo, asumiendo el liderazgo y siendo responsable de que escale, así como ayudar a resolver aquellos problemas más complejos que surjan.
Vas a aportar valor sobre todo a la hora de optimizar los procesos existentes y crear nuevas soluciones para garantizar un soporte eficiente y efectivo a sus clientes. Esto implicará no solo resolver problemas técnicos, sino también diseñar estrategias para mejorar la experiencia del cliente y aumentar la satisfacción del usuario.
El foco, por encima de todo, estará en la experiencia que aportes a la hora de proponer herramientas y procedimientos. Se valorará muy mucho tu punto de vista –dado que no es un rol puro y duro de soporte– además de tu destreza a la hora de tomar decisiones sobre qué herramientas utilizar para monitoreo del sistema, ticketing, troubleshooting, escalado de problemas, etc.
🚀 Esto es lo que necesitas saber de su producto
Bueno… en verdad están desarrollando 2 productos diferentes –aunque complementarios– y, pensando más en el largo plazo, vendrá un tercero que ya se está gestando.
Vamos por partes y te doy unas breves pinceladas sobre cada uno de ellos:
- Avance de crédito para tarjetas telefónicas de prepago – es el producto más potente y que más interviene en la facturación de la compañía. Parte de un piloto en Panamá, y muy pronto se implantará en todo el caribe. Este producto tiene funcionalidades de gestión de saldo, reporting, call center…
- Wallet para dispositivos móviles – es un proyecto más ambicioso que el anterior, y actualmente está en desarrollo entre MyneHub y la empresa matriz. Mediante la generación de una tarjeta VISA, los usuarios podrán tener acceso y control de crédito en su dispositivo.
- Procesador de pagos – es un proyecto a largo plazo que aún está en fase de diseño. Forma parte del roadmap de la compañía, pero no es la prioridad actual.
Tu evolución
En 1 mes
🧽 [Modo esponja ON] Se te asignará un buddy que te ayudará a completar tu onboarding. El objetivo será conocer a fondo el producto y la realidad de la compañía en todas sus dimensiones. Pondrás cara a todas las personas del equipo, e irás entrando poquito a poco en todas sus dinámicas de organización y trabajo.
Tus responsabilidades
Liderar y coordinar al equipo de soporte actual en su dinámica diaria.
Monitoreo del Sistema y Escalado:Monitorear activamente los sistemas para identificar y abordar preventivamente posibles problemas siguiendo procedimientos de escalado establecidos.
Colaborar con otros equipos para la resolución de problemas y preparar informes regulares sobre la salud del sistema, registros de incidentes y estado de resolución.
Garantizar que todas las actividades de soporte y las resoluciones cumplan con los Service Level Agreements (SLAs) definidos.
Soporte al cliente: Responder a consultas y problemas de los clientes y comunicarse efectivamente con ellos.
¿Cómo lo harás?
Como cualquier startup, MyneHub es un proyecto en construcción y hay un montón de cosas por hacer. Están muy enfocados en producto y te invitarán a participar en otras áreas del negocio allá donde tengas ganas de aportar.
Trabajan siguiendo metodologías ágiles basadas en SCRUM y Kanban, aunque se permiten la licencia de coger y adaptar las ceremonias que mejor les funcionan y que realmente hacen que el equipo sea productivo y funcione. En el equipo de desarrollo hacen entregas bisemanales, haciéndolas coincidir con el ritmo de sus iteraciones. Dentro del equipo de soporte, te darán margen para organizar la metodología de trabajo como mejor consideres con tu equipo.
La estructura en MyneHub es muy horizontal y la cultura es de lo más fresca y dinámica. La comunicación es esencial, y se fomenta que todo el mundo pueda aportar siempre su opinión y su visión crítica –tanto a nivel técnico como organizativo–.
¿Cuándo trabajarás?
La jornada de trabajo es flexible ¡No hay un horario fijo estipulado!
Es un gran poder y… ¡Exacto! Como todo gran poder, conlleva una gran responsabilidad:
- La cultura de MyneHub no es la de calentar la silla. Get Things Done es el «latemotiv» de la compañía.
- Habitualmente, el equipo sigue un horario como este ➡️ 8:00 h a 17:30 h.
Día laborable
Jornada completa
Vacaciones
22 días
Jornada laboral
Flexible¿Dónde trabajarás?
Presencial
Remoto
Esta posición es híbrida en Madrid.
Mmm ya... ¿Y qué significa híbrido? ➡️ entre 2 y 3 días de trabajo remoto a la semana. Esto será necesario al principio, pero se irá relajando y flexibilizando a medida que vayas ganando confianza con el producto.
Así y todo, hay mucha muuucha flexibilidad:
- Saben que en verano –y en Madrid– no hay quien pare. Los meses de julio y agosto son de trabajo remoto desde donde quieras.
- El resto de año tendrás vacaciones, viajes y compromisos ¡No renuncies a nada de todo eso! Si hay alguna semana que no te puedes pasar por la ofi, no pasa nada ¡No será ningún drama!
Las oficinas de MyneHub están en Madrid, en C/ Príncipe de Vergara, 112 –junto a la parada de metro Avenida de América–.
El equipo de MyneHub es un equipo muy cercano al que le gusta, de vez en cuando, romper la barrera del ordenador. Independientemente del background y del equipo al que pertenezcas, poder trabajar juntos, tomarse una caña, y ponerse al día es cosa habitual.
¿Con quién trabajarás?
- Óscar Fernández (Principal Software Engineer) - arquitecto de software con más de 25 años de experiencia diseñando y dirigiendo equipos de ingeniería. Sus objetivos siempre están enfocados a la entrega de productos software de alta calidad. Es experto en todo el ciclo de vida de un producto software, desde su concepción hasta el despliegue.
- Vedran Lescan (Chief Operations Officer) - tiene una formación muy sólida siempre en áreas de negocio y administración de empresas. Cuenta con una dilatadísima experiencia en el sector fintech junto a grandes empresas de todo el mundo –Ha trabajado en Croacia, Filipinas y España–. Vedran tiene una gran capacidad estratégica y de liderazgo.
¿Qué piden?
En general buscan a alguien con experiencia en resolución de problemas técnicos con buenas habilidades comunicativas y de liderazgo, para ser un poco más concretos te pasamos su lista de Reyes Magos, que incluye:
- Buen nivel hablado y escrito tanto en inglés como en español.
- Habilidad para diagnosticar y solucionar problemas técnicos.
- Familiaridad con herramientas de monitoreo de sistemas y sistemas de seguimiento de incidencias. Actualmente trabajan con AWS CloudWatch y X-Ray, pero están moviéndose a Grafana stack.
- Que te manejes bien con sistemas operativos Windows y Linux.
- Herramientas de ticketing. Ellos usan Jira.
- Conocimiento básico de redes TCP/IP networks, routing, switching, DHCP, DNS, VPN, etc.
Será la bomba 💣 que, además:
- Tengas un buen manejo nivel de bases de datos: MySQL, SQL Server o PostgresSQL.
- Herramientas de automatización: Powershell, Bash, Python…
Tecnologías
No stack
Buscan profesionales que tengan los conocimientos necesarios para desempeñar las funciones del puesto, independientemente de la tecnología utilizada.
Estaría bien
Jira
Avanzado 
Xray
Intermedio 
AWS Cloudwatch
Intermedio 
Grafana
Intermedio
Otras habilidades
Innegociable
Comunicación verbal
Liderazgo
Trabajo en equipo
Capacidad de autogestión
Estaría bien
Aprendizaje Continuo
Proactividad
Suma puntos
Visión estratégica
Idiomas
¿Qué ofrecen?
What the FAQ?
No. Esta posición es híbrida en Madrid, por lo que está orientada a profesionales de Madrid o alrededores, con residencia y permiso de trabajo en España.
El proceso de selección consta de las siguientes 3 fases:
- Entrevista inicial con Vedran: tendrá una duración aproximada de 45 minutos. Se interesará por tu background y experiencia, así como por tu motivación e interés por el proyecto. Resolverá cualquiera de tus dudas y te dará toda la información que necesites sobre MyneHub (stack con el que trabajan, equipo, metodología de trabajo, etc.).
- Entrevista técnica con Óscar: tendrá una duración aproximada de entre 1 hora y 1 hora y media. Querrá ponerte un poquito a prueba con preguntas sobre tecnología, y herramientas específicas que hayas utilizado ¡No habrá prueba técnica! Es más bien una charla técnica.
Son un equipo muy familiar y no les cuesta nada hacer piña y trabajar a una. Además de sus ceremonias de trabajo, como dailies y retrospectivas, también disfrutan de espacios en los que conocerse y arrancarse unas cuantas risas.
Una vez al año, típicamente, se hace un evento especial presencial.
De igual forma, y dado que es una posición híbrida, son frecuentes los momentos en los que el equipo comparte espacio físico. Estos encuentros son ideales no solo para que todo el equipo sea partícipe de la estrategia y rumbo de la organización, sino para que se creen –o refuercen– lazos de confianza y amistad.