🤔¿Es que eso no puede hacerlo una IA? por Celia López
Mi trabajo ya era reemplazado habitualmente por IAs antes de que ChatGPT pegase el pelotazo. Pero aquí sigo, cobrando por algo que, supuestamente, podría hacer una máquina de forma más barata y eficiente que yo, una imperfecta y costosa humana.
Te preguntarás por qué. Yo también. Este texto es mi intento de encontrar la respuesta.
Me dedico a dar soporte online de un software de creación de dashboards. Un cliente escribe un mail describiendo su problema con el producto y mi trabajo es ayudarle a resolverlo. Yo no toco nada, solo hago preguntas y le digo lo que tiene que hacer en base a la información que me proporciona.
Vamos, que soy como una ChatGPT de carne y hueso. Pero yo entiendo las palabras que salen de mi boca (o mi teclado), que están encadenadas con intencionalidad y no sólo siguiendo modelos probabilísticos. También entiendo el producto que muestra ese problema y a la persona que lo está sufriendo. Entiendo, a secas.
No digo esto a malas, es que creo que es un aspecto importante para comprender por qué conservo mi trabajo. Soy personal de soporte pero también soy usuaria de otros productos y servicios. He tenido sobre la mesa el teléfono móvil en altavoz, respondiendo a máquinas con números y monosílabos hasta que finalmente, si ha habido suerte, ha sonado la voz de una persona al otro lado.
Probablemente algunos mails que recibo podrían resolverse con un chatbot superpreciso y completo, entrenado con los datos apropiados y actualizado con la suficiente frecuencia. E incluso en ese escenario ideal, mi presencia seguiría aportando valor. En algunos casos, porque definir un problema, si no estás familiarizado con el sistema en el que se da, puede ser complicado. De hecho, una parte de mi trabajo es guiar el proceso de diagnóstico, hacer las preguntas adecuadas para identificar el problema en el menor tiempo posible. Es trabajar con el cliente para conseguir suficiente información como para que ChatGPT acierte con su respuesta. En vocabulario de LinkedIn, podríamos ponerme el título de Support Prompt Engineer.
La otra parte de mi trabajo es hacer sentir al usuario seguro e importante. Llámame idealista, si quieres, llámame Marketing.
Transmito seguridad porque represento la capacidad de resolver problemas que no se hayan dado antes o que no respondan bien a las soluciones habituales, es decir, datos que no se hayan presentado en una fase de entrenamiento. Comparada con el modelo de inteligencia artificial tras un chatbot, represento mayor capacidad de adaptación y velocidad de aprendizaje porque mis recursos no están limitados a lo previamente documentado y otras fuentes de información (también llamados: los humanos del equipo de Desarrollo) son fácilmente accesibles para mí.
Aparte de eso, también soy la prueba de que la empresa para la que trabajo entiende que ningún producto es perfecto e infalible: que va a haber cosas que mejorar y arreglar, y que está disponible y dispuesta a hacer los cambios necesarios.
Bueno, podríamos contraargumentar: se podría entrenar a un chatbot que contemplase esos casos excepcionales y enviase un mail sólo en esas situaciones y no en el resto, ¿no? Que los demás usuarios se apañen entre la documentación y el chatbot. Así recortamos costes en salarios del equipo de soporte.
¿Te acuerdas del teléfono que estaba en altavoz sobre la mesa mientras hablaba una máquina? ¿Te acuerdas de llegar al punto de la llamada en que repites “HA-BLAR CON A-GEN-TE” en un tono que aumenta progresivamente en frustración y volumen?
¿Cómo te sientes en esos casos? ¿Te sientes importante? No, ¿verdad? Probablemente todo lo contrario. Te sientes despreciado. Para la empresa de la que eres cliente, tus problemas no valen ni el salario de un cuarto de hora de empleado de call center, que echando cuentas no debe llegar ni a los tres euros. Sospecho, sospechamos todos, que la mayor parte de empresas sacan más beneficio por cada uno de nosotros que esa cantidad.
Podríamos entrar a discutir si, con los avances de la IA, la calidad de las soluciones de un agente y de un chatbot llegarían a ser iguales. Pero nunca se podrá equiparar la atención artificial con la de otra persona. La disponibilidad de un chatbot se percibe como un recurso ilimitado, mientras que la disponibilidad de un ser humano que te haga sentir escuchado es un recurso escaso y, por tanto, más valioso.
Cuando, como empresa, reemplazas el equipo de soporte al completo por un servicio de inteligencia artificial, puedes estar enviando un mensaje de innovación y rendimiento económico a tus inversores, pero el mensaje que estás enviando a tus clientes es que, de ahora en adelante, tendrán que apañárselas solos.
Celia López - Customer Succes
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Celia López Monreal
Estudió Psicología y un Máster de Metodología de la Investigación para que las preguntas que no para de hacer, a sí misma y a los demás, sean tan útiles y certeras como sea posible. Durante un tiempo aplicó esta búsqueda de respuestas en Data Analytics y actualmente lo hace en procesos de debugging de código y software.